Wette: Herzlich Willkommen im McDonalds Callcenter!
Wetten dass, wenn Sie bei einem McDonalds DriveThrough in den USA vorfahren, Sie u.U. mit einem Mitarbeiter 1000km entfernt sprechen?
Genau so ist es! Ein McDonalds Franchisenehmer hat sich überlegt, wie er seine Produktivät und damit seinen Umsatz steigern kann! Da kam im folgende Idee: Um die Wartezeit am Drive-Through-Schalter um 30sec auf eine Minute pro Transaktion zu senken (im Vergleich: McDonalds Durchschnitt 2,5 Minuten) und 15% mehr Fahrzeuge "durchzuschleusen" sourct er die Bestellannahme einfach aus!
JA! Sie haben richtig gelesen! Er hat den Bestellprozess (d.h. mit dem "Lautsprecher sprechen") an ein Callcenter in Colorado Springs, mehrere tausend Kilometer entfernt, outgesourct.
Wie geht das ganze von statten?
Der Kunde fährt vor, spricht seine Bestellung in das Mikrofon, die Bestellung wird durch den Mitarbeiter im Callcenter in Colorado Springs erfasst und dann wird von einer Webcam noch ein Foto des Kundens im Auto sitzend gemacht. Die Bestellung des Kunden wird diesem dann auf einem Bildschirm gezeigt, damit auch nichts schief läuft.
Diese Bestellung erscheint auf dem Bildschirm in der Küche, wird zusammengestellt und ein Fotoausdruck auf der Tüte garantiert, dass das richtige Fahrzeug die richtige Bestellung bekommt.
Wenn der Kunde nach 1,5 Minuten seine Bestellung entgegennimmt hat er nichts davon mitbekommen, dass seine Bestellung mal eben über zwei Staaten hin- und herging, während er noch nicht mal angefahren ist.
Wir erhalten viele emails, mit der Frage, woher wir all diese Informationen bekommen. Einfache antwort, auch wir sind weitreichend vernetzt. So entstand dieser Artikel z.B. durch die email eines "Ideenlieferantens" der gerade nach Boston gezogen ist (Danke Christian!). Basis war der Link auf http://mitworld.mit.edu/video/266/ - ein Video einer Vorlesung des renommierten Journalisten (u.a. für die New York Times) Thomas L. Friedmann und sein Buch "The World is Flat".
Friedmann beschreibt wie aufgrund der Vernetzung der Welt die Wertschöpfungsketten völlig neu zusammensetzen. Wo heute jemand sitzt und arbeitet ist völlig egal - durch die Vernetzung werden 1000km (bzw. eher 10.000km wenn man an die Callcenter in Indien etc. denkt) wie ein Katzensprung überbrückt.
Weitergedacht: Warum den DriveTrough-Prozess nicht an ein Callcenter nach Indien auslagern - dort sind die Kosten geringer und es gibt inzwischen Callcenter in Indien die junge Mitarbeiter (inbesondere Studenten und Backpacker) aus der ganzen Welt rekrutieren und somit garantiert keine Sprachschwierigkeiten aufkommen.( http://www.dradio.de/dlf/sendungen/hintergrundpolitik/406525/ ).
Quelle: NewYorkTimes vom 18. Juli 2004
und siehe Trackback.
Ideentower
innovativ.anders.umgesetzt.
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